Ferramentas da qualidade: um suporte para a melhoria contínua

As ferramentas da qualidade são técnicas e métodos utilizados para detetar possíveis causas, examinar e resolver questões ligadas à qualidade em processos de produção ou administrativos/serviços. As empresas podem aprimorar os seus produtos, serviços e eficácia operacional, melhorar a administração de recursos e os processos de comunicação interna, diminuindo erros, desperdícios e variações indesejadas, o que as torna mais competitivas e resilientes.

A utilização destas ferramentas de forma sistematizada, promove a melhoria contínua e a identificação de práticas inovadoras nas organizações, devidamente alinhadas com o ciclo PDCA (Planear - Executar - Controlar - Atuar). Esta implementação, com os consequentes ganhos internos, facilita, nomeadamente, os processos de qualificação por parte de clientes (ex. indústria automóvel) e o acesso a mercados internacionais.

A resolução de problemas divide-se em três fases, nomeadamente na identificação, análise e resolução do problema:

Pelo que as ferramentas da qualidade podem ser utilizadas nas fases acima identificadas do seguinte modo:

De seguida, caraterizamos sumariamente algumas das ferramentas:

1) Folha de verificação - formulário de registo e análise de dados. Permite responder às perguntas “Quantas vezes sucede?” e “Quando sucede?”. Deste modo, o que no início não passa de impressões ou opiniões, transformam-se em factos objetivos. Outras folhas de verificação destinam-se a garantir que todos os testes ou procedimentos foram efetuados ou estão a ser cumpridos. É um dos métodos mais simples para a recolha e fornecimento de informações para a tomada de decisões. As folhas podem ter diversas aplicações, como por exemplo: verificações de distribuição na produção, verificações do tipo de defeitos, verificações da localização de defeitos, verificações de causas dos defeitos, entre outras.

2) Brainstorming - é uma técnica de resolução de problemas em grupo que estimula a criatividade. Tem como objetivo ajudar os membros de um grupo a expandirem o seu pensamento de forma continuada e de modo a gerar o maior número de ideias possível no mais curto espaço de tempo.

3) 5 Porquês – é uma abordagem sistemática e estruturada para identificar causas reais e potenciais de um problema, que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz. O objetivo de usar a metodologia dos 5 Porquês é identificar as causas reais e potenciais de um problema, indo além das causas imediatas e óbvias.

4) Diagrama causa – efeito (ou diagrama de Ishikawa, ou espinha de peixe) - permite a identificação e análise das potenciais causas de variação do processo ou da ocorrência de um fenómeno, bem como da forma como estas causas interagem entre si. Não tem por objetivo identificar as causas de um problema, mas sim organizá-las de forma eficaz.

As causas dos problemas são classificadas em 6Ms, nomeadamente Método, Matéria-prima, Mão de obra, Máquina, Medida e Meio ambiente, sendo cada um deles uma potencial fonte de problema.

5) Diagrama de Pareto ou gráfico de Pareto - diagrama de barras verticais que permite determinar os problemas que tem maior prioridade em ser resolvidos. Baseia-se no princípio de que grande parte dos problemas são provenientes de um número reduzido de causas, 80% dos problemas são causados por 20% dos equipamentos, materiais, métodos, fornecedores ou pessoas. Após a identificação e correção das causas dos problemas é possível eliminar defeitos ou falhas.

6) Histograma - é a forma gráfica mais corrente de representar a distribuição de frequências de variáveis discretas ou contínuas, podendo ser relativo às frequências absolutas ou às frequências relativas. A partir da forma do Histograma, é possível obter informação útil sobre a distribuição dos valores de uma dada população.

7) Fluxograma – representação esquemática que se destina a ilustrar de forma simples, ordenada e facilmente compreensível as várias fases de qualquer procedimento, processo de fabrico, processo de funcionamento de sistemas ou de equipamentos, pela sua ordem sequencial, permitindo identificar as atividades que carecem de atenção especial e melhoria; pode mostrar a sequência de ações, entradas e saídas de materiais ou serviços, decisões que devem ser tomadas, e as pessoas e/ou funções envolvidas, podendo ser usado em diversos contextos, como por exemplo, um serviço prestado ao cliente, processos industriais ou administrativos, procedimentos operativos, funcionamento de sistemas, planeamento de um projeto entre outros.

8) Diagrama de dispersão ou de correlação - é utilizado para estudar a relação, cuja medida é dada pelo coeficiente de correlação, existente entre duas ou mais variáveis. Normalmente a relação a estudar é do tipo causa-efeito, não sendo, no entanto, possível, através destes diagramas identificar qual das variáveis é a causa e qual é o efeito.

9) Gráficos de Controlo (ou Cartas de Controlo) – permitem a monitorização e visualização dos resultados de um processo, de forma a identificar possíveis alterações ao longo do tempo, pretendendo-se essencialmente detetar as variações anormais. Os pontos são desenhados na carta à medida que os resultados são obtidos e são utilizados para verificar se o processo está ou não sob controlo ou conforme com os limites especificados e para controlar o grau de não conformidades ou variabilidade do processo. As cartas de controlo podem ser do tipo variáveis ou por atributos.

10) Planos de controlo - fornecem uma abordagem estruturada para determinar os controlos a aplicar a um processo. Cada processo é listado por ordem sequencial, normalmente auxiliado pelo uso de um diagrama de fluxo de processo (fluxograma). Os critérios de produto e processo a serem controlados são nomeados em cada etapa. Os controlos são identificados com os métodos de medição, a frequência, o método de registo de resultados e o plano de reação a ser invocado no caso em que os critérios do produto ou processo não estejam em conformidade com os requisitos. O objetivo de um plano de controlo é fornecer informações concisas e utilizáveis aos utilizadores e minimizar a variação do processo e do produto.

11) FMEAS (Failure mode and effects analysis, Análise Modal de Falhas e seus Efeitos) – é uma metodologia para análise do risco de modo a garantir que potenciais problemas sejam identificados, analisados e priorizados durante o desenvolvimento do produto ou do processo, e durante a produção subsequente ou entrega do serviço e ciclo de vida do produto. É um método orientado a equipas multidisciplinares, analítico, qualitativo e sistemático, utilizado para analisar aspetos técnicos da redução de riscos, focando-se em avaliar potenciais riscos técnicos, avaliar as potenciais falhas de um processo ou produto, analisar as causas e efeitos dessas mesmas falhas, documentar ações de deteção e prevenção e recomendar ações para redução do risco, que afeta todo o processo de realização do produto. O método FMEA é parte integrante das atividades de desenvolvimento, quer de produtos, quer de processos, permitindo reduzir o tempo e o custo sempre que existe novo desenvolvimento do produto e dos processos. Sustenta o desenvolvimento de especificações, planos de teste e planos de controlo.

Para a implementação eficaz e eficiente das ferramentas/metodologias/ técnicas é imprescindível a oferta de conhecimento e formação na sua utilização. Além disso, o envolvimento e apoio da gestão de topo é outro elemento fundamental, sem esquecer, é claro, que a satisfação do cliente deve ser o foco.

Portanto, podemos inferir que as Ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas para compilar e tratar dados. Algumas delas são simples maneiras de organizar o bom senso e racionalizar problemas, enquanto outras empregam técnicas estatísticas básicas. São complementares e, quando utilizadas em conjunto, auxiliam na identificação da origem dos problemas, impulsionando a formulação de estratégias de correção e melhoria, com provas dadas numa ampla gama de atividades em diversos setores

Merecem ser destacadas, pelo facto de a sua aplicação prática no terreno se revelar produtiva e útil, na implementação de processos sistemáticos de melhoria e no apoio à tomada de decisão eficaz. Para empresas que aspiram à excelência, a utilização das ferramentas da qualidade torna-se fundamental como fonte de mudança e elemento-chave na concretização dos seus planos de melhoria.

Portanto, o foco deste documento está em ferramentas que tiveram aplicação bem-sucedida numa ampla gama de atividades em diversos setores e chamar a atenção para algumas que podem ser relativamente menos conhecidas por alguns utilizadores.

Bibliografia:

Juran’s quality handbook; Juran M. Joseph; Godfrey Blanton A., Mcgraw-Hill International Editions (1998)

Creating Quality – Concepts, systems, strategies and tools, William J. Kolarik, Mcgraw-Hill International Editions (1995)

ISO 10009:2024Quality management — Guidance for quality tools and their application